Etude de cas

Créer une vraie synergie entre équipes distantes

Nous avons mené une étude rétrospective sur l’année 2020 qui a été particulièrement difficile pour les équipes CX. Ensemble, nous avons pu tirer des apprentissages de l’année écoulée. Et nous avons fait remonter des idées d’améliorations pour l’année qui commence.

Client

AXA Partners

Année

2021

Durée

2 months

Rôle

Project Manager

7 découvertes marquantes

Pour les décideurs et l’équipe centrale sur les perceptions et vécus des équipes locales, chacune justifiée par des citations issues des entretiens

4 opportunités d'améliorations pour 2021

Sous forme de thématiques prioritaires qui permettront aux équipes de clarifier leur communication interne et d’organiser les changements dans les processus de  collaboration

3 recommendations par opportunité

Pour rendre ces thématiques concrètes et agir immédiatement, les recommendations sont expliquées en détail et assorties des pain points qu’elles résolvent

Context

Chez AXA Partners, le département expérience utilisateur (CX) est organisé autour d’une équipe centrale. De nombreuses équipes locales participent également à l’expérience client dans les filiales AXA d’Europe. Leur but commun, est d ‘améliorer l’expérience utilisateur, tous produits et services confondus.

Les problèmes de gouvernances dus à la jeunesse de ce département rendent difficile les collaborations entre équipes CX. Le manque de coordination entre toutes les initiatives locales rend le travail de l’équipe centrale extrêmement difficile.

Stratégie

Des opportunités d'améliorations identifiées

De la synthèse à l'action

Nous avons reformulé notre synthèse en solutions pour rendre actionnable tout ce qu'on a découvert pendant l'étude

4 opportunités

Pour concentrer les efforts de l'année à venir là où le changement sera le plus impactant

Coaching pour la préparation d'un workshop

Suite au partage du rapport détaillée, j’ai coaché l’équipe pour qu’elle organise un workshop d’alignement et qu’elle définisse la roadmap du changement

Pour aller plus loin, demandez votre rendez-vous découverte

C'est parti