Etude de cas

Comment innover sur la demande de logement social à Paris ?

Paris Habitat est un bailleur social pour la ville de Paris en France. Pour tirer partie de leur grande quantité de données, ils ont organisé une compétition d’innovation. Notre équipe à proposé d’utiliser leurs données au bénéfices des candidats au logements sociaux. Notre solution est un site web qui fournit une estimation du temps d’attention en temps réel d’une demande de logement social.

Client

Paris Habitat

Année

2018

Durée

2 jours

Rôle

UX Designer

Contexte

Deux jours et un set de données hétérogènes, telles étaient les contraintes de la compétition. Le jury a partagé aux participants les critères d’appréciation :

  • l’utilisation de données déjà existante chez Paris Habitat
  • la proposition d’une solution qui peut être mise en place immédiatement
  • la résolution d’un problème des utilisateurs ou des employés de Paris Habitat

Challenge

On s’est concentrés sur le processus de demande d’un logement social. Nous avons étudié le processus actuel et avons découvert que le processus est extrêmement long et pénible du point de vue utilisateur. Une femme a obtenu son logement social 17 ans après sa demande ! La frustration générée par ce processus de candidature est aussi difficile à supporter du côté des employés de Paris Habitat. Donc nous nous sommes demandés :

Comment pourrions-nous rendre ce processus plus transparent, pour que les candidats puissent comprendre et suivre le statut de leur demande ?

Solution

Les données fournit par Paris Habitat sont des données sur le marché du logement social à Paris et sont en temps réel. Grâce à ces données, nous sommes à même de calculer une estimation du temps auquel sera résolue une demande de logement social.

Les bénéfices pour Paris Habitat sont :
  • un call center moins débordé
  • un impact positif sur l'image de l'entreprise
  • une meilleur gestion du marché de logements disponibles
  • aucune intégration nécessaire avec les sites du gouvernement, ni aucune validation formelle d'identité
Les bénéfices pour le candidat sont :
  • une estimation instantanée du temps d'attente avant même d'envoyer la demande
  • la recommendation de logements similaires pour lesquels le temps d'attente est moindre
  • service gratuit et anonyme

Approche

Nous sommes allés droit au but, pas le temps de tergiverser !

01. Une matinée de workshop pour construire les équipes

Les participants du workshop ont assisté à un workshop lors du premier matin pour lancer l’évènement. Nous étions une vingtaine de personnes aux parcours différents. C’est une UX Designer professionnelle qui a conduit les activités de cette matinée. Un brainstorm de la carte des partie prenante autour de Paris Habitat, des interviews de quelques volontaires (utilisateurs et employés de Paris Habitat). La matinée s’est conclue sur la formation des équipes.

1/3 des offres de logement social ont été refusées en 2017 :  parmi ces refus 31 % sont dus à une absence de réponse du candidat, 9 % à un loyer trop cher, 8 % à une mauvaise typologie de logement et 5 % au quartier.

02. Discussion informelle et partage d’expérience

Le director de Paris Habitat et le responsable du service informatique se sont prêtés au jeu de la compétition et ont répondu aux questions des participants. Grâce à leurs retours précieux, nous avons compris que le processus de demande de logement social est différent pour chaque bailleur : il n’existe pas de procédure unifiée pour Paris. Ce qui pose problème puisqu’il existe pourtant un site web unique pour faire sa demande, et une liste unique de demandeurs. A charge à chaque bailleur d’attribuer son parc de logement à tel ou tel demandeur, selon des critères tenu secrets.

Autre découverte importante, le centre d’appel de Paris Habitat est continuellement débordé par des candidats qui appellent parfois tous les jours pour avoir des nouvelles de leur demande.

03. Mapping du parcours d’un utilisateur extrême

Pour comprendre précisément le parcours d’un utilisateur nous avons choisi de prendre un utilisateur « extrême ». Il s’agit d’un personnage qui va changer plusieurs fois de logement social au cours de sa vie. Souvent suite à des changements familiaux. Mettre sur papier toutes les étapes qu’il suit et toutes celles qu’il pourrait suivre nous a beaucoup aidé.

04. Une nuit de prototypage

La compétition a continué de nuit pour un rendu le lendemain. Nous avons donc prototypé en vitesse quelques écrans d’une application web. L’enthousiasme de nos testeurs nous a donné confiance en notre solution. J’ai travaillé sur un prototype interactif plutôt accès UX, et mon collègue à mis en place un prototype complémentaire accès fonctionnalité.

Et nous l'avons appelé Locaboost !

Voilà une mockup de landing page très simple pour expliquer le principe de l’outil en ligne que l’on propose.

Prototype

Ecran 1 - La situation du demandeur

Même si l’outil est anonyme nous avons besoin de quelques informations pour calculer notre estimation : la composition du foyer, les revenus du foyer et la raison de la demande.

Prototype

Ecran 2 - Les détails du logement demandé

L’utilisateur peut préciser la typologie souhaitée (T2, T3, etc) et les quartiers qu’il aimerait bien.

Prototype

Ecran 3 - Estimation

On affiche immédiatement l’estimation du temps d’attente en fonction des paramètres de la demande. Des recommendations sont faites pour proposer à l’utilisateur des variantes moins longues.

Apprentissage et reconnaissance

Nous sommes arrivés 3ème dans la compétition, pour un total 13 projets. Nous avons reçu le prix spécial « Coup de Coeur du Jury », et nous étions les seuls à présenter un prototype.

Cette expérience est passée à la vitesse de l’éclair mais m’a appris beaucoup. A la fois sur le contexte du logement social, mais aussi sur le métier d’UX Designer. Travailler en temps si court a payé malgré mes doutes. Notre solution est utile et utilisable, et c’est le seul objectif qu’on s’était fixé.

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C'est parti