Poser la stratégie d'une grande transformation chez L'Oréal pour faciliter l'accès à l'information
Étude de cas
L’Oréal, leader mondial de la beauté, a initié une transformation ambitieuse pour faciliter l’accès à l’information pour ses employés. Depuis plusieurs années, la recherche d’informations est identifiée comme l’un des principaux irritants internes. Face à la multiplication des outils et des plateformes, les collaborateurs perdaient un temps précieux à retrouver des documents et des données clés.
Et quand un problème revient chaque année en tête des frustrations internes, il est temps d’agir. L’Oréal a donc décidé de travailler une stratégie pour cette transformation d’ampleur afin de simplifier et fluidifier l’accès à l’information.
Client
L'Oréal
Durée
3 mois
Services
Conduite du changement
Le défi : structurer un programme d’ampleur
L’un des défis majeurs de cette grande transformation résidait dans la diversité des publics concernés. Chaque population interne (dirigeants, équipes opérationnelles, RH, nouveaux embauchés, commerciaux) a des attentes et des besoins spécifiques, mais tous doivent être engagés activement dans ce changement pour sa réussite.
Les trois enjeux principaux a inclure dans la stratégie étaient :
✅ Clarifier et simplifier ce projet complexe pour le rendre accessible et mémorable.
✅ Impliquer différents groupes de parties prenantes dès le départ pour maximiser l’adhésion.
✅ Maintenir un engagement fort et une information transparente des collaborateurs sur toute la durée du projet (plusieurs années).
L'approche : pousser le sur-mesure au maximum
Plutôt que d’imposer une solution magique sortie de nulle part, nous avons co-construit le projet avec les équipes.
👉 1. Définir une vision claire et inspirante
Avant de parler outils, il fallait donner du sens à cette transformation. Le but n’était pas lancer une énième formation interne, mais de créer un véritable mouvement. Nous avons donc aligné notre stratégie de transformation avec la mission globale de L’Oréal, en mettant l’accent sur la simplicité, l’efficacité et l’accessibilité de cette future recherche.
👉 2. Identifier les vrais freins (et pas juste les symptômes)
On a organisé des ateliers collaboratifs pour comprendre où ça coinçait vraiment. Verdict ?
✔️ Trop d’outils dispersés.
✔️ Une absence de standardisation.
✔️ Un jargon technique parfois incompréhensible.
Ces ateliers ont aussi montré des leviers d’activation pour chaque groupe (dirigeants, RH, commerciaux, nouveaux employés).
À chaque étape de notre travail, les apprentissages sont résumés, je reprends les principaux outils utilisés et je donne un conseil pour aller plus loin. Cet extrait du rapport concerne la phase « Map the terrain » de l’étude L’Oréal.
👉 3. Construire une stratégie d’activation efficace
L’idée n’était pas de jeter un manuel de 100 pages aux employés et d’espérer un miracle. On a donc mis en place une approche en 3 phases :
✔️ Sensibilisation et engagement via une courbe d’activation en trois phases (prise de conscience, formation, adoption durable) personnalisée pour chaque audience.
✔️ Création de supports pédagogiques et de communication (guides, FAQ, formations en ligne).
👉 4. Mise en place d’une gouvernance résiliante
Pour assurer le suivi et l’adaptation du programme dans le temps, un plan de gouvernance, des mécanismes de feedback et d’ajustement en continue ont été crées. Loin d’être figée, cette approche a été conçue pour évoluer en fonction des besoins des employés et des transformations futures de l’entreprise.
Screenshot de l’espace de travail que j’ai créé pour cette transformation avec L’Oréal. Miro permet de collaborer en asynchrone, de réunir toutes les informations concernant le projet et de rester créatifs !
Résultats : des fondations solides et une équipe rassurée
Je suis intervenue 6 mois avant le lancement, pour poser la stratégie et définir le cadre de ce programme. Le programme en lui-même va durer plus de 2 ans, je n’ai pas encore les résultats concrets.
- Adhésion forte des parties prenantes : grâce à une communication ciblée et efficace pour favoriser l’adoption de chaque parties prenantes sans démultiplier les efforts et ressources.
- Branding et storytelling unifiés : pour permettre une communication impactante à travers toutes les initiatives de ce programme au final des mois et des années
- Coaching en conduite du changement : l’équipe en charge du programme est équipée d’un toolkit sur-mesure pour alimenter leurs réflexions et les aider à piloter efficacement ce programme.
- Mise en place d’un cadre évolutif : permettant des ajustements en continu selon les retours des équipes pour assurer la pérennité du projet, tout en préservant la mission initiale.
✨ Témoignage du client
“Nous avons fait appel à Cecilia pour nous aider à créer une stratégie de gestion du changement autour d'un programme particulièrement complexe que nous allons déployer dans notre organisation. Cecilia a apporté avec elle une boîte à outils complète de méthodologies, d'exercices et d'ateliers pour co-créer une stratégie solide pour nous.Nous nous sommes rencontrés régulièrement dans le cadre d'entretiens individuels au cours desquels Cecilia s'est toujours montrée perspicace et coopérative, m'expliquant ses propositions et travaillant avec moi pour affiner l'approche dans le contexte de notre organisation. Elle m'a laissé d'excellents outils pour approfondir son travail en interne à mesure que notre programme évolue. Je la recommande vivement si vous êtes à la recherche d'un véritable partenaire.”
— Program Manager, Global Employee Experience Team
Ce qu’on en retient : le digital, c’est bien, mais l’humain d’abord
Au final, ce projet nous a montré qu’une transformation digitale réussie ne repose pas que sur des outils, mais surtout sur une approche humaine et pragmatique.
On a transformé une problématique organisationnelle complexe en une stratégie actionnable et proche des employés. L’accompagnement proposé a non seulement répondu aux attentes immédiates, mais a aussi posé les bases d’une transformation continue et adaptative.
Aujourd’hui, l’entreprise dispose de fondations solides pour initier la transformation en elle-même et continuer à améliorer l’expérience de ses employés en matière de recherche d’information. Ce cas illustre l’importance d’une approche sur-mesure et agile dans la conduite du changement, afin de garantir un impact réel et durable.
Les facteurs clés de succès incluent :
✅ Une approche sur-mesure, tenant compte des spécificités de chaque groupe.
✅ Impliquer les employés dès le départ pour éviter les résistances.
✅ Une vision stratégique forte, permettant de mobiliser durablement les équipes.
✅ Communiquer avec clarté et pédagogie pour embarquer tout le monde.
✅ Un suivi rigoureux, garantissant l’évolution du projet en fonction des retours du terrain.